必须满足“第一需求”（容易引起投诉的需求），力争满足“第二需求”（客户想找产品的需求），积极开发“第三需求”（让客户惊喜或感动的需求）。当几种需求同时发生时，应按优先顺序进行。

优质服务的标准：满足客户受欢迎的需求；满足客户受重视的需求；满足客户寻找产品的需求；满足客户被理解的需求。

向客户提供个性化服务（给客户惊喜）六字方针：查、问、听、看、想、用的关键。

满足客户需求的四个之前：预测客户需求，要在客户到来之前；满足客户需求，要在客户开口之前；化解客户抱怨，要在客户不悦之前；给客户一个惊喜，在客户离开之前。