服务境界
服务的三个境界:让客户满意,让客户惊喜,让客户感动。
向客户承诺的事情,要跟踪落实,一办到底。
对于客户提出难以满足的需求,要尽最大努力去做到,就算没有办成,也能赢得客户的心。
有抱怨的客户最容易成为长期合作的客户,从最有抱怨的客户那里,能得到最有价值的意见和建议。
客户永远是“对的”,是把“对的”让给客户,给客户留足面子,不能让客户尴尬。
优质服务的标准: 满足客户受欢迎的需求; 满足客户受重视的需求;
满足客户寻找产品的需求; 满足客户被理解的需求.
必须满足“第一需求”(容易引起投诉的需求),力争满足“第二需求”(客户想找产品的需求),积极开发“第三需求”(让客户惊喜或感动的需求)。当几种需求同时发生时,应按优先顺序进行。
优质服务的标准:满足客户受欢迎的需求;满足客户受重视的需求;满足客户寻找产品的需求;满足客户被理解的需求。
向客户提供个性化服务(给客户惊喜)六字方针:查、问、听、看、想、用的关键。
满足客户需求的四个之前:预测客户需求,要在客户到来之前;满足客户需求,要在客户开口之前;化解客户抱怨,要在客户不悦之前;给客户一个惊喜,在客户离开之前。
服务的三个境界:让客户满意,让客户惊喜,让客户感动。
向客户承诺的事情,要跟踪落实,一办到底。
对于客户提出难以满足的需求,要尽最大努力去做到,就算没有办成,也能赢得客户的心。
有抱怨的客户最容易成为长期合作的客户,从最有抱怨的客户那里,能得到最有价值的意见和建议。
客户永远是“对的”,是把“对的”让给客户,给客户留足面子,不能让客户尴尬。
三个机会:
当你准备向客户说不时,用心做事做机会就到了;
当客户有个性需求时,让客户惊喜的机会就到了;
当客户有困难需要帮助时,让客户感动的机会就到了;